При взаимодействии с инвалидами и лицами с ограниченными возможностями должны соблюдаться общепризнанные нравственно — правовые принципы общения: уважительность, гуманность, вежливость, неразглашение медицинской тайны, конфиденциальность, невмешательство в сферу личной жизни гражданина, преобладание индивидуального подхода к человеку.
При разговоре с инвалидом обращаться непосредственно к нему, а не к сопровождающему или переводчику жестового языка, которые присутствуют при разговоре.
При знакомстве с человеком с инвалидностью, вполне естественно пожать ему руку.
При встрече с человеком с нарушениями зрения обязательно представляются все присутствующие. Если общая беседа в группе, не забывать пояснять, к кому в данный момент обращаются.
В случае предложения помощи необходимо ожидать пока ее примут, а затем поинтересоваться, что и как делать.
Говорить с человеком с инвалидностью нужно обычным голосом и языком (только в случае общения со слабослышащим, можно увеличить громкость, а с инвалидом с нарушениями умственного развития – перейти на общение на ясном языке).
При разговоре с человеком, испытывающим трудности в общении, слушать его внимательно. Необходимо быть терпеливым, не поправлять, не перебивать его и не договаривать за него.
Избегать конфликтных ситуаций. Внимательно слушать человека с инвалидностью и стараться слышать его. Регулировать собственные эмоции, возникающие в процессе взаимодействия. Стараться цивилизовано противостоять манипулированию. Обеспечивать высокую культуру и этику взаимоотношений.
С учетом имеющихся нарушений функций организма, лиц с ограниченными возможностями можно объединить в пять групп:
лица с двигательными нарушениями
лица с нарушением зрения
лица с нарушением слуха
лица с нарушением речи
лица с когнитивными (интеллектуальными, умственными) нарушениями.
1.Лица с двигательными нарушениями – лица, имеющие заболевания опорно-двигательного аппарата и (или) нервной системы, сопровождающиеся нарушениями статодинамических функций (двигательных функций головы, туловища, конечностей, статики, координации движений и др.) и передвигающиеся с использованием кресла- коляски, с помощью специальных приспособлений для ходьбы с нарушениями (ролятор), использующие костыли и трости различной сложности, а также без использования ассистивных устройств и приспособлений.
Основные потребности лиц с двигательными нарушениями:
помощь при входе в здание и выходе из здания
помощь при передвижении по зданию
помощь при самообслуживании
При общении с людьми, испытывающими трудности при передвижении необходимо помнить:
Любое индивидуальное техническое средство реабилитации (трости, костыли, ходунки, кресло-коляска и т.д.) – это собственность и элемент личного пространства человека; не нужно брать эти средства, перемещать их и т.п., не получив на то разрешения со стороны человека с инвалидностью.
Необходимо всегда спрашивать, нужна ли помощь, прежде чем оказать ее.
Если получено разрешение передвигать коляску, необходимо катить ее медленно и аккуратно. Нельзя облокачиваться на нее, подталкивать ногами.
Если существуют архитектурные барьеры (например, лестница или бордюр), следует предупредить о них, чтобы человек имел возможность заранее спланировать свой маршрут.
Если возможно, следует расположиться так, чтобы лица общающихся (в том числе человека на коляске) оказались на одном уровне.
2.Лица с нарушением зрения наряду с лицами с нарушениями зрения
относятся к лицам с сенсорными нарушениями. К этой категории граждан относятся также лица, имеющие различные сочетания сенсорных нарушений: полное нарушение зрения (абсолютная или практическая слепота), передвигающиеся преимущественно с помощью трости, собаки- поводыря, человека-поводыря или ассистента; частичное нарушение зрения (слабовидение), передвигающиеся и ориентирующиеся, как правило, самостоятельно.
Основные потребности лиц с нарушением зрения:
помощь при входе в здание и выходе из здания;
помощь при ориентации внутри здания;
помощь при составлении письменных обращений (документов);
помощь при самообслуживании.
При общении с людьми с нарушениями зрения следует помнить:
необходимости обозначить факт обращения к незрячему человеку, например, просто дотронувшись до его плеча и (или) назвав его (если известно имя и отчество), а также предложить свою помощь.
Если незрячий человек выразил готовность принять помощь и нуждается в сопровождении, нужно предложить ему взять сопровождающего за руку. При спуске или подъеме по ступенькам необходимо перемещать незрячего, не делая рывков, резких движений.
Предлагая незрячему человеку сесть, не нужно усаживать его, а направить руку на спинку стула или подлокотник. Не водить по поверхности его рукой, а дать возможность свободно потрогать предмет; описать кратко где вы находитесь, предупреждать о препятствиях: ступенях и т.п.
Не оставлять человека с нарушением зрения в открытом пространстве, не предупредив. При уходе необходимо привести его к ориентиру (например, к стойке регистрации), где он будет чувствовать себя более защищённо и уверенно.
При необходимости прочесть что-либо незрячему человеку, говорить необходимо нормальным голосом и не пропускать информацию.
Всегда необходимо обращаться непосредственно к незрячему человеку, а не к его зрячему компаньону.
Избегайте расплывчатых определений и инструкций, которые обычно сопровождаются жестами.
При общении вполне нормально употреблять слово «смотреть». Для незрячего человека это означает «видеть руками», осязать.
Основные потребности лиц с нарушением слуха:
помощь при входе в здание и выходе из здания (при необходимости);
помощь при ориентации внутри здания;
помощь при составлении письменных обращений (документов).
Для лиц с нарушением слуха ситуационная помощь заключается в помощи сурдопереводчика или специалиста, обученного основам жестовой речи. Во время пребывания гражданина в учреждении сурдопереводчик знакомит с письменной информацией, расположенной в здании. При условии, что сурдопереводчик не сопровождает лицо с нарушением слуха, сотрудники учреждения предоставляют информацию гражданину с нарушением слуха письменным способом.
При общении с лицами с нарушениями слуха необходимо помнить:
Чтобы глухой или слабослышащий собеседник Вас лучше понял, разговаривая с ним, смотрите прямо на него, чтобы он одновременно видел ваше лицо (губы) и «слышал» речь. Говорите ясно и медленно. Не нужно кричать что-то, особенно в ухо.
Убедиться, что собеседник смотрит на Вас.
Вопросы по возможности нужно формулировать так, чтобы ответ был однозначным.
При использовании жестового языка или дактиля обращаться напрямую к собеседнику, а не к переводчику.
Если существуют трудности при устном общении, предложить письменную речь.
4.Лица с нарушением речи– это лица, имеющие речевые нарушения письменной и устной речи, проявляющиеся в отклонении от нормы, распаде уже сложившейся как письменной, так и устной речи, т.е. расстройствах голосообразования, артикуляции, звукопроизношения, темпа и плавности речи, лексических и грамматических нарушениях, трудностях построения связного высказывания, специфических дефектах письма и чтения.
Основные потребности лиц с нарушением речи:
помощь при входе в здание и выходе из здания;
помощь при ориентации внутри здания;
помощь при составлении письменных обращений (документов).
При общении с лицами с нарушениями речи необходимо помнить:
Нельзя игнорировать людей, которым трудно говорить.
Если у человека проблемы с речью, это необязательно означает, что он имеет нарушения слуха.
Не следует перебивать и поправлять человека, который испытывает трудности в речи, пытаться ускорить разговор. Начинать говорить нужно только тогда, когда он закончил свою мысль.
Необходимо задавать вопросы, которые требуют коротких ответов или кивка.
Если не удалось понять собеседника, нужно попросить его произнести слово в более медленном темпе, возможно, по буквам.
Если затруднена устная речь, использовать другие возможности передачи информации для обеспечения понимания – письменную речь, жестикуляцию, демонстрацию.
5.Лица с когнитивными (интеллектуальными, умственными нарушениями—это лица, имеющие нарушения памяти, восприятия, внимания, мышления, интеллекта, испытывающие трудности в ориентации на объекте, выражении своих потребностей, вербальной коммуникации, понимании больших объемов информации, включая условия и порядок предоставления услуг.
Основные потребности лиц с интеллектуальными нарушениями:
помощь при входе в здание и выходе из здания;
помощь при ориентации внутри здания;
помощь при составлении письменных обращений (документов);
помощь при самообслуживании.
При общении с лицами, имеющими интеллектуальными нарушениями необходимо помнить:
Следует проявить терпение, такт, внимательно относиться к собеседнику, стараться заведомо не принижать его возможности или его достоинство, не говорить свысока, резко.
Если человек, имеющий психические нарушения, расстроен, следует спокойно спросить его, чем можно помочь.
Использовать ясный язык, выражаться точно и по делу, не использовать длинных фраз, словесных штампов, образных выражений и сложных смысловых оборотов.
Врач-методист
организационно-методического отдела Е.Д.Стрельцова
